STANDARDY OBSŁUGI OSÓB ZE SZCZEGÓLNYMI POTRZEBAMI

STANDARDY OBSŁUGI OSÓB ZE SZCZEGÓLNYMI POTRZEBAMI I DOSTĘPU ALTERNATYWNEGO W URZĘDZIE GMINY ŻEGOCINA

Standardy obsługi osób ze szczególnymi potrzebami w Urzędzie gminy Żegocina określają wymogi dot. dostosowania sposobu komunikacji, miejsc obsługi klienta oraz świadczonych usług do osób ze szczególnymi potrzebami.

1.    Dostępność architektoniczna przestrzeni obsługi klienta

Punkt obsługi klienta znajduje się na parterze budynku w widocznym miejscu, w pobliżu głównego ciągu komunikacyjnego i drzwi wejściowych do budynku. W przestrzeni obsługi klienta zapewniono przestrzeń manewrową dla osób poruszających się na wózku.

Przynajmniej jedno stanowisko ma blat na wysokości od 115 do 120 cm i jest przystosowane do obsługi osób w pozycji stojącej.

Przynajmniej jedno stanowisko ma blat o szerokości 60 cm dostosowane do osób poruszających się na wózku. Dolna krawędź blatu znajduje się na wysokości 70 cm, a górna
na wysokości od 74 do 80 cm od poziomu posadzki.

Przynajmniej przy jednym stanowisku obsługi twarz pracownika jest równomiernie oświetlona światłem rozproszonym, a za pracownikiem nie ma okna lub źródła oświetlenia.

W Urzędzie, w pomieszczeniu  punktu obsługi klienta planowany jest kącik zabaw dla dzieci; co ma ułatwić załatwienie sprawy urzędowej osobom z małymi dziećmi.

Budynek Urzędu zostanie oznaczony tablicą informacyjną oraz piktogramami informującymi o udogodnieniach dla osób ze szczególnymi potrzebami.

2.    Dostępność informacyjno-komunikacyjna obsługi klienta

W przestrzeni punktu obsługi klienta w Urzędzie Gminy Żegocina stanowisko urzędnicze jest  wyposażone w stanowiskową pętlę indukcyjną wspomagająca słuch. Stanowisko jest oznaczone odpowiednim piktogramem, widocznym od razu po wejściu do budynku. Osoba słabosłysząca nie musi zgłaszać chęci skorzystania z pętli. Urządzenie działa przez cały czas.

Gmina Żegocina na podstawie umowy nr RI.29.272.2021 o współpracy w zakresie świadczenia usług tłumacza języka migowego zawarta w dniu 19 kwietnia 2021r.  w budynku Urzędu zapewniony jest dostęp do usługi tłumacza Polskiego Języka Migowego (PJM), Systemu Językowo-Migowego (SJM) oraz Sposobu Komunikowania się Osób Głuchoniewidomych (SKOGN). Punkt, w którym można skorzystać z usługi jest oznaczony odpowiednim piktogramem (z dwoma migającymi dłońmi) i widoczny bezpośrednio po wejściu do budynku. Aby skorzystać z usługi należy udać się do punktu obsługi klienta znajdującego się na parterze budynku oznaczonego tym piktogramem. Pracownik Urzędu zainicjuje zapewnienia profesjonalnego tłumacza z języka polskiego na Polski Język Migowy i z Polskiego Języka Migowego na język polski. Petent musi z wyprzedzeniem trzech dni roboczych zgłosić chęć skorzystania z usługi tłumacza języka migowego wypełniając stosowny wniosek, który jest do pobrania na stronie internetowej gminy oraz na BIP. Usługa będzie realizowana w siedzibie Urzędu Gminy Żegocina - punkt obsługi klienta lub online za pomocą komunikatorów Whatsapp, Skype, Messenger, IMO i inne.

Przynajmniej jedno stanowisko pracownicze w pokoju oraz punkcie obsługi klienta wyposażone jest w ramkę do podpisu ułatwiającą złożenie podpisu przez osoby niedowidzące lub niewidome.

Przy wszystkich stanowiskach obsługi klienta dostępne są wzory dokumentów
i inne materiały (ulotki) przygotowane w tekście łatwym do czytania i rozumienia (ETR) – dostosowane do potrzeb osób z niepełnosprawnością intelektualną.

Przy wszystkich stanowiskach obsługi klienta dostępne są wzory dokumentów
i inne materiały (ulotki) w druku powiększonym.

Urząd umożliwia obsługę poprzez środki wspierające komunikowanie się takie, jak:

  • poczta elektroniczna: gmina@zegocina.pl

  • wiadomości zamieszczane na portalach społecznościowych: Facebook

  • komunikacja audiowizualna: w zakresie transmisji obrad sesji Rady Gminy Żegocina

  • strona dostępna dla osób ze szczególnymi potrzebami: www.zegocina.pl

  • przez formularz:  pytanie do wójta

  • telefonicznie: 14/ 6484520; FAX: 14/6132036

 

3.    Zasady obsługi klient

Pracownik punktu obsługi klienta wychodzi z inicjatywą nawiązania kontaktu z klientami o szczególnych potrzebach. Dotyczy to zwłaszcza osób starszych, kobiet w ciąży, osób z dziećmi do lat 4, osób poruszających się z białą laską lub z psem przewodnikiem, które znajdą się w budynku Urzędu lub jego najbliższym otoczeniu. Osoby o szczególnych potrzebach obsługiwane są poza kolejnością. W sytuacji, gdy w Urzędzie jest wielu interesantów, pracownik ma prawo zaprosić osobę o szczególnych potrzebach do obsługi poza kolejnością.

Niewidomy interesant może przyjść do Urzędu z psem przewodnikiem i nie musi zgłaszać tego faktu. Pracownicy Urzędu są gotowi do wypełnienia za osobę niewidomą lub niedowidzącą składanych dokumentów. W takim przypadku po wypełnieniu wniosku pracownik zobowiązany jest odczytać wypełniony dokument klientowi do jego akceptacji. Każdy interesant o szczególnych potrzebach ma prawo je zgłosić pracownikom Urzędu.   Wszelkie informacje dotyczące dostępności Urzędu dla interesantów o szczególnych potrzebach można znaleźć na stronie internetowej Urzędu, w zakładce „Informator Gminny/Dostępność”

Z zasadami dostępności obsługi klienta w Urzędzie należy zapoznać wszystkich pracowników obsługujących klientów.

 

 

Dostęp alternatywny w Urzędzie Gminy Żegocina

I.        Zapisy ogólne

  1. Dokument „Dostęp alternatywny w Urzędzie Gminy Żegocina” dotyczy zapewniania dostępu alternatywnego osobom ze szczególnymi potrzebami.

  2. Osoba ze szczególnymi potrzebami to osoba, która ze względu na swoje cechy zewnętrzne lub wewnętrzne, albo ze względu na okoliczności,
    w których się znajduje, musi podjąć dodatkowe działania lub zastosować dodatkowe środki, aby przezwyciężyć bariery, by uczestniczyć w różnych sferach życia na zasadzie równości z innymi osobami [1] .

  3. Jeżeli jesteś osobą ze szczególnymi potrzebami, a Urząd nie jest w stanie zapewnić Tobie dostępności, to jest zobowiązany zapewnić dostęp alternatywny. Brak dostępności, o którym mowa może być spowodowany jedynie względami technicznymi lub prawnymi.

  4. Dostęp alternatywny polega w szczególności na:

a)  zapewnieniu osobie ze szczególnymi potrzebami wsparcia innej osoby;

b)  zapewnieniu osobie ze szczególnymi potrzebami wsparcia technicznego, w tym z wykorzystaniem nowoczesnych technologii;

c)  wprowadzeniu takiej organizacji Urzędu, która umożliwi realizację potrzeb osób ze szczególnymi potrzebami, w niezbędnym zakresie dla tych osób.

Jeżeli Urząd nie jest w stanie zapewnić Tobie dostępności cyfrowej elementu strony internetowej lub aplikacji mobilnej, powinien umożliwić Tobie kontakt:

  • telefoniczny,

  • korespondencyjny,

  • za pomocą środków komunikacji elektronicznej,

  • za pomocą tłumacza języka migowego,

  • za pomocą tłumacza-przewodnika. [2]

  1. Na stronie internetowej Urzędu w zakładce „Informator Gminny/Dostępność” jest informacja o osobie odpowiedzialnej za organizację dostępu alternatywnego. Osobą tą jest Pan Paweł Sajdak, e-mail: dostepnosc@zegocina.pl , telefon 14/ 6484536.

  2. Koordynatorem/-ką ds. dostępności w Urzędzie jest: Pan Paweł Sajdak, e-mail: dostepnosc@zegocina.pl , telefon 14/6484536. 

  3. Urząd na swojej stronie internetowej w zakładce „Informator Gminny/Dostępność” publikuje informację o sposobie zapewniania dostępu alternatywnego dla dostępności architektonicznej, informacyjno-komunikacyjnej i cyfrowej.

                                                                                     

II. Dostęp alternatywny do treści cyfrowych

Jeżeli jesteś osobą ze szczególnymi potrzebami, to w przypadku problemów
z dostępnością cyfrową strony lub aplikacji mobilnej skontaktuj się z: Panem Marcinem Affek, e-mail: informatyk@zegocina.pl , telefon: 14/ 6484525. Tą samą drogą możesz złożyć wniosek o udostępnienie informacji niedostępnej oraz składać skargi na brak zapewnienia dostępności.

  1. Możesz zażądać udostępnienia informacji zamieszczonych na stronach internetowych w formach alternatywnych, na przykład poprzez odczytanie niedostępnego cyfrowo dokumentu, opisanie zawartości filmu bez audiodeskrypcji itp. Żądanie powinno zawierać:

a) Twoje dane,

b) wskazanie, o którą stronę internetową, aplikację mobilną lub dokument chodzi,

c) sposób kontaktu z Tobą,

d) formę, w jakiej powinna zostać przekazana niedostępna treść.

2. Urząd zrealizuje żądanie niezwłocznie i nie później niż w ciągu 7 dni. Jeżeli dotrzymanie tego terminu nie jest możliwe, Urząd niezwłocznie poinformuje Cię o tym, kiedy realizacja żądania będzie możliwa, przy czym termin ten nie może być dłuższy niż 2 miesiące.

 

III. Dostęp alternatywny w zakresie informacyjno-komunikacyjnym

  1. Jeżeli jesteś osobą ze szczególnymi potrzebami, to w przypadku problemów

    z dostępnością informacyjno-komunikacyjną skontaktuj się z Panią Ewą Szewczyk e-mail: sekretariat@zagocina.pl ;  telefon 14 64 84 520 oraz Pani Karolina Kaczmarczyk e-mail dziennik_podawczy@zagocina.pl;  telefon 14 64 84 532

  2. Urząd nie zapewnia obsługi poprzez SMS, MMS, komunikatory internetowe oraz komunikację audiowizualną. Jednak możesz skontaktować się

    z Urzędem za pośrednictwem:

a)   poczty elektronicznej pod adresem: gmina@zegocina.pl

b)   faksu pod numerem: 14 6132036

c)   stron internetowych Urzędu, które spełniają standardy dostępności,

pod następującymi adresami: https://zegocina.pl/

d)  przez formularz:  pytanie do wójta

3.   Jeśli chcesz skorzystać z usługi tłumacza polskiego języka migowego (lub innego tłumacza), zgłoś to do Urzędu składając właściwy wniosek. Wzór wniosku znajdziesz  w Załączniku nr 1 do tego dokumentu.

4. Wniosek o zapewnienie usługi tłumacza polskiego języka migowego
(lub innego) powinieneś/powinnaś złożyć:

a)  co najmniej na 3 dni robocze przed Twoją wizytą w Urzędzie,
z wyłączeniem sytuacji nagłych,

b)  w formie określonej przez Urząd (patrz: Załącznik nr 1), w sposób zapewniający Ci dostępność.

5. Gdy dokonasz zgłoszenia Urząd jest zobowiązany zapewnić Ci usługę tłumacza w terminie wyznaczonym lub uzgodnionym z Tobą. Jeżeli Urząd nie ma możliwości zapewnienia usługi tłumacza, wówczas:

a)  zawiadamia Cię o tym i uzasadnia ten fakt,

b)   wyznacza możliwy termin realizacji świadczenia lub wskazuje inną formę realizacji usługi. [3]

6. Na stronie internetowej Urzędu w zakładce „Informator Gminny/Dostępność” zamieszczony jest wzór wniosku o zapewnienie tłumacza PJM (polskiego języka migowego), SJM (systemu językowo-migowego) oraz SKOGN (sposobu komunikowania się osób głuchoniewidomych). Wniosek stanowi również Załącznik nr 1; do tego dokumentu. Wzór wniosku napisany jest w języku prostym.
W przypadku podania numeru telefonu lub e-mail we wniosku, pracownik/czka Urzędu będą kontaktować się na podany telefon lub e-mail. Wniosek możesz złożyć w formie elektronicznej lub osobiście w Urzędzie.

7. W budynku Urzędu jest zainstalowana stanowiskowa pętla indukcyjna do obsługi osób słabosłyszących. Jeżeli jesteś osobą słabosłyszącą, swoją sprawę będziesz mógł/mogła załatwić pomieszczeniu znajdującym się na parterze budynku – punkt obsługi klienta.

8. Jeśli jesteś osobą ze szczególnymi potrzebami możesz zwrócić się do Urzędu z prośbą o udostępnienie wniosków w formie dla Ciebie dostępnej (druk powiększony, dokument w formie elektronicznej).

9. Jeśli jesteś osobą ze szczególnymi potrzebami możesz również przyjść
do urzędu z własnym tłumaczem lub własnym urządzeniem, które ułatwią Ci załatwienie sprawy.

IV. Dostęp alternatywny w zakresie architektonicznym    

  1. W budynku Urzędu Gminy Żegocina, Żegocina 316 jest winda (na etapie projektu – przewidywany czas realizacji – 2022r.), która umożliwia komunikację pionową w budynku. Jeżeli jesteś osobą, która porusza się na wózku lub prowadzi wózek z dzieckiem, możesz dostać się na parter budynku  poprzez windę zewnętrzną od strony południowej budynku z parkingu (na etapie projektu – przewidywany czas realizacji – 2022r.). Do czasu wybudowania windy dostępność zapewniamy przy pomocy Mobilnego urzędnika. Zasady funkcjonowania usługi Mobilnego urzędnika opisane są w Załączniku nr 2 do tego dokumentu oraz na stronie internetowej.

  2. Obsługa klienta w Urzędzie jest zorganizowana w taki sposób, że wszystkie sprawy możesz załatwić na parterze budynku. W przypadku, gdy sprawa wymaga interwencji urzędnika/urzędniczki pracującego na wyższych kondygnacjach budynku, pracownik/pracowniczka punktu obsługi klienta lub recepcji wzywa wskazanego urzędnika/urzędniczkę w celu załatwienia sprawy wskazanej przez Ciebie. Na stronie internetowej jest wykaz numerów do poszczególnych kierowników działów.

 

V. Postanowienia końcowe

  1. Wszelkie bieżące sprawy dotyczące braku dostępności Urzędu będą rozpatrywane na zasadach ogólnych wskazanych w punkcie I. lub za pomocą wniosku o zapewnienie dostępności, który stanowi Załącznik nr 3 do tego dokumentu.

  2. Dokument wchodzi w życie w dniu 01 czerwca 2021r.

 


[1] Zgodnie z art. 2 ustawy z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami.

[2] Zgodnie z art. 7 ustawy z dnia 4 kwietnia 2019 r. o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych.

[3] Zgodnie z art.11 i 12 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o języku migowym i innych środkach komunikowania się.